Carla Boyer: "Para comunicarse bien, hay que escuchar y curiosear sobre lo que el paciente piensa, hay que dejar que hable y exprese sus emociones"
04 nov 2019
Entrevistamos a Carla Boyer Bergese, directora ejecutiva y socia de Healthy Work, y una de las docentes del curso "Habilidades personales para la práctica clínica en Ginecología". Una formación organizada por la Sociedad Madrileña de Ginecología y Obstetricia, que se ha impartido recientemente en el Colegio de Médicos de Madrid y que ha servido para que los médicos conozcan cómo comunicar mejor. Para esta experimentada psicóloga, los profesionales médicos deben saber gestionar dos aspectos claves en el desempeño de su práctica asistencial diaria: la comunicación de malas noticias y la gestión de conflictos en el ámbito laboral. Además, considera que la relación médico-paciente se fortalece si el especialista aprende a desarrollar las conocidas como "habilidades blandas", además de otras capacidades como la empatía, la compasión, la curiosidad, la comunicación no violenta y la asertividad.
- ¿Por qué se decidió poner en marcha el curso sobre habilidades personales para ginecólogos?
Porque la mayoría de las formaciones regladas, hasta ahora, se han centrado en conocimientos técnicos. No había tiempo para trabajar las conocidas como "habilidades blandas" relacionadas con comunicación e inteligencia emocional. La industria farmacéutica suplía parte de este déficit, pero ahora es más difícil que lo hagan. Los médicos tienen que buscar otros medios de formarse en habilidades personales y la Sociedad Madrileña de Ginecología y Obstetricia ha querido colaborar para hacerlo posible.
- ¿Qué habilidades comunicacionales considera que debe tener un facultativo para hacer frente a la gestión de conflicto laborales o para dar malas noticias?
Cuantas más "habilidades blandas" mejor, pero nos gustaría resaltar la empatía, la compasión, la curiosidad, la comunicación no violenta y la asertividad.
- ¿Qué técnicas de comunicación hay que desarrollar para conectar con el paciente emocionalmente?
Hay un vídeo de Theresa Wiseman que explica muy bien la diferencia entre simpatía y empatía, es decir la capacidad de entender y ponerse en lugar del otro. Es necesario ponernos en contacto con algo dentro de nosotros para poder empatizar y esto, cuando los sentimientos son fuertes y difíciles, es muy difícil. Debemos ser conscientes que a veces el silencio basta para la importante tarea de conectar con nosotros mismos. Tenemos qué, sin embargo, encontrar un equilibrio entre conectar y estar ahí para nuestros pacientes y hacérselo saber. Una vez que me pongo en su lugar, ¿qué debo hacer?. Es aquí donde entra en escena la compasión. Ser compasivos significa hacer algo con esa empatía; y para saber lo que podemos hacer hay que atender al paciente. Para comunicarse bien, hay que escuchar y curiosear sobre lo que el paciente piensa, hay que dejar que hable y exprese sus emociones, sobre todo cuando las noticias que les damos no son buenas.
- ¿Están los médicos en general están suficientemente formados en habilidades personales?
Diría que hay muchos médicos que nacen con esas habilidades, les son fáciles; otros que se preocupan por aprenderlas; y algunos pocos que ni saben ni les importa. Como casi siempre la gente habla más de los últimos, aunque no sean la mayoría. Hay un estudio en Estados Unidos que mostró que la policía daba mejor las malas noticias que los médicos. Quizás deberíamos plantearnos el motivo.
- ¿Cómo se trabaja la gestión de conflictos?
Cuando preguntas a las personas sobre resolver un conflicto la mayoría piensa que se trata de que uno ceda y el otro gane. Solo hay que ver a nuestros políticos. Pocos entienden que se trata de escuchar, curiosear sobre las razones del otro. Se trata de expresar claramente nuestras motivaciones y encontrar una tercera vía que cubra las necesidades de ambos. Digamos que donde ambos ganemos algo y quizás perdamos algo, aunque no siempre. Si dos personas quieren una naranja podríamos dársela a uno una vez y la próxima al otro, o podríamos partirla por la mitad. Pero si averiguamos que uno quiere la pulpa y el otro la cáscara podremos encontrar una solución que complazca a los dos. Resolver conflictos es tener claras nuestras metas, escuchar, entender que ambos debemos de sacar algo de la resolución del conflicto y buscar cómo hacerlo.
- ¿En que consiste la comunicación no violenta de Marshall Rosenberg?
Marshall Rosenberg sugiere que para resolver un conflicto; no evaluemos, sino que hablemos de hechos. Si por ejemplo, un compañero médico lleva dos días haciendo el turno de mañana y yo de noche, no debemos echar en cara esta circunstancia. No debemos acusar. Tenemos que ayudar al otro a que nos entienda y empatice con nosotros. Decirle cómo nos sentimos y cómo nos afectan sus comportamientos. Intentemos profundizar sobre las necesidades que tenemos, lo que subyace en el conflicto. Quizás el que hagas más turnos de mañana tiene más que ver con sentirme ignorado que con que a mi me toque trabajar de noche, algo que en realidad no me importa. Debemos ser capaces de decir que es lo que queremos de una forma clara y específica. No sirve decir "a ver si haces algo"; cuando es más útil decir "me vendría bien trabajar por la mañana los jueves". Así, sí es posible negociar.
- ¿Cómo podemos prepararnos para recibir una mala noticia? ¿Y el médico para darla?
Una mala noticia reduce las posibilidades que tenemos de futuro. Cualquier persona pasa por un proceso donde la negación, el enfado, la aceptación, la tristeza son comunes, pero todos somos diferentes. Para hacerlo bien tenemos que mantenernos abiertos a cómo reacciona el otro. Mirar cómo se comporta, su lenguaje corporal, escuchar lo que nos dice. Solo si tenemos esa información podremos dar la respuesta adecuada en cada momento. El trabajo del médico será acompañar al paciente mientras éste experimenta emociones fuertes y tendrá que empatizar y ponerse en contacto con las suyas propias. Es importante que cuente con un soporte social de amigos, compañeros o familiares donde desahogarse. En cuanto al paciente, todos nosotros en algún momento solo podemos trabajar nuestra resiliencia. En la vida pasan cosas buenas, pero también malas.Tenemos que ser resilientes, es decir ser capaces de recuperarnos frente a la adversidad. Pare ello debemos hacer una vida sana; saber como manejar nuestros pensamientos para que no se vuelvan en nuestra contra y contar con personas de apoyo son las mejores maneras de afrontar la vida.
- Las habilidades personales las vamos desarrollando con el tiempo o es cuestión de ser más o menos empático.
La empatía es una de las muchas habilidades que todos debemos tener o trabajar si no es parte de nosotros pero no es la única. Hemos hablado de la compasión, la asertividad, la comunicación, la curiosidad, pero hay otras muchas como la creatividad, la inteligencia emocional, la felicidad.
